Die Verbraucherzentrale Niedersachsen handelt im Interesse und zum Schutz der Verbraucherinnen und Verbraucher – unserer Kunden. Das ist ihr Auftrag und selbstverständlich gut so. Wir bedauern, dass wir aufgrund komplexer technischer Anpassungen in unseren Systemen bis heute nicht alle Jahresrechnungen erstellt haben. Hier sind wir unserem eigenen Anspruch an einen guten Kundenservice nicht gerecht geworden – und bitten die betroffenen Kunden um Entschuldigung. Wir stimmen mit der Verbraucherzentrale völlig überein, dass keinem unserer Kunden aufgrund der verspäteten Jahresabrechnung ein Schaden entstehen soll. Und dafür stehen wir gerade. Selbstverständlich sind wir bereit, eine solche Erklärung jederzeit zu unterzeichnen. Den Dialog mit der Verbraucherzentrale haben wir bereits gesucht. Unabhängig davon haben wir ein Eigeninteresse, unseren Kundenservice spürbar zu verbessern.
Wozu wir uns allerdings nicht bereit erklären können: Strafzahlungen zuzusagen für zukünftige Rahmenbedingungen, die wir heute nicht kennen. Genau das hatte die Verbraucherzentrale in einer Unterlassungserklärung gefordert. Die Bundesregierung möchte bekanntlich die im Herbst 2022 beschlossene und noch bis Ende März geltende Senkung der Umsatzsteuer auf Erdgas von 19 auf aktuell sieben Prozent vorzeitig zum Jahreswechsel rückgängig machen. Wenn Bundestag und Bundesrat diesem Vorhaben zustimmen, steigt der Bruttopreis für alle Erdgaskundinnen und -kunden in Deutschland entsprechend. Diese veränderte gesetzliche Regelung wäre dann von uns umzusetzen. Auch über die Verlängerung der staatlichen Energiepreisbremsen wird noch beraten: Diese enden eigentlich zum Jahreswechsel, sollen laut Bundesregierung aber nun bis Ende April gelten. Ähnlich wie im Vorjahr ist damit zu rechnen, dass die politischen Entscheidungen erst kurz vor Weihnachten fallen und dann sehr kurzfristig durch die Energieversorger in den IT-Systemen umzusetzen sind – die damaligen Effekte auf die Energiebranche sind bekannt. Die Zusage, ab sofort alle Abrechnungen pünktlich zu erstellen, kann vor diesem Hintergrund also schlicht nicht mit der gebotenen Zuverlässigkeit gegeben werden. Hinzu kommt, dass die Erklärung zugleich sehr pauschal und sehr weitreichend formuliert war und Effekte umfasste, die außerhalb unserer Einflusssphäre liegen sowie die Sparte Wärme betreffen, für die keine rechtliche Vorgabe zur Abrechnungsfrist besteht.
H I N T E R G R U N D
In der Energiekrise hat die Bundesregierung die Energieversorger dazu genutzt, verschiedene staatliche Entlastungsmaßnahmen (Winterhilfe, Umsatzsteuersenkung auf Erdgas, Energiepreisbremsen) zu realisieren, um die Verbraucherinnen und Verbraucher zu entlasten. Die gesamte Branche inklusive des Bundesverbandes BDEW hat damals frühzeitig darauf hingewiesen, dass die IT-Systeme darauf nicht ausgelegt und die Umsetzungsfristen viel zu knapp bemessen sind. In der Folge gab es bei vielen Energieversorgern erwartungsgemäß Überlastungen im Kundenservice und später auch Verzögerungen bei der Erstellung von Jahresrechnungen.
Die Kundinnen und Kunden von EWE waren von diesen Effekten ebenfalls betroffen – und sind es zum Teil noch heute. Dies liegt daran, dass der Beginn der Energiekrise EWE zum ungünstigsten Zeitpunkt getroffen hat: Mitten in der Umstellung von einem alten Abrechnungssystem auf eine moderne, neue Lösung. Die staatlichen Maßnahmen waren von uns daher in zwei IT-Systemen, anstatt nur in einem, umzusetzen. Deshalb sind wir auch länger als andere mit den letzten Ausläufern des entstandenen Rückstaus beschäftigt. Wir haben bereits viele Abrechnungen erstellt, erstellen täglich weitere und versenden diese an unsere Kundinnen und Kunden. Dennoch gibt es auch KundInnen, die leider ihre Abrechnung noch nicht erhalten haben.
Auch wir sind mit den langen Wartezeiten unserer Kundinnen und Kunden nicht zufrieden. Unser Anspruch ist es, dass Kundinnen und Kunden uns vertrauen und uns als verlässlichen Partner wahrnehmen – unsere aktuelle Abrechnungsleistung liegt aus den genannten Gründen leider weit unter diesem Anspruch. Aus diesem Grund leisten wir an Kunden mit einem Guthaben über 100 Euro und einer Wartezeit über sechs Wochen eine aus unserer Sicht adäquate und pragmatische Entschuldigungszahlung. Es ist uns wichtig, dass diejenigen, die Energie gespart und ihre Abschläge angepasst haben, keinen Nachteil haben.
