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Markt & Transparenz

Unser Ziel: Wir sind vertrauensvoller Dienstleister für unsere Kunden und verlässlicher Vertragspartner.

Das Vertrauen und die Zufriedenheit unserer Kunden sind die Basis unseres wirtschaftlichen Unternehmenserfolgs. Um beides zu stärken und im wachsenden Wettbewerb attraktiv zu bleiben, setzen wir auf eine hohe Servicequalität und transparente Geschäftsprozesse.

Inwieweit unsere Kunden uns als guten Dienstleister und Partner wahrnehmen, messen wir über unseren Kundenbindungsindex. Dieser ergibt sich aus vier für den Kundenservice relevanten Messgrößen Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft, Verbleibswahrscheinlichkeit und Wettbewerbsvergleich.

Dem Kundenbindungsindex für den Geschäftsbereich Energie liegen die Ergebnisse des „BDEW-Kundenfokus“, einer Studie des Bundesverbands der Energie- und Wasserwirtschaft, zugrunde. Der Wert für den Geschäftsbereich Telekommunikation wurde für 2015 erstmals berechnet und basiert auf einer Kundenzufriedenheitsstudie, die ein von EWE beauftragtes Marktforschungsinstitut durchführt.

Mit einem Wert von 75 haben wir uns im Bereich Energie gegenüber 2014 um 3 Punkte verbessert. Damit liegen wir über dem Branchendurchschnitt von 73 – und haben unseren Zielwert von 74 für das Jahr 2020 bereits erreicht. Im Geschäftsbereich Telekommunikation  liegen wir mit 75,6 ebenfalls über dem Durchschnitt der Branche. Wir streben an, dieses Niveau in beiden Bereichen zu halten.

Verbesserter Kundenservice im Geschäftsbereich Energie 

Das 2015 abgeschlossene Großprojekt „Kundenservice“ von EWE VERTRIEB hatte zum Ziel, die Qualität des Kundenservices im Energiegeschäft zu steigern. So wurde das Korrespondenzmanagementsystem optimiert, damit wir Kundenanliegen schneller bearbeiten können. Unsere Mitarbeiter wurden zur Kundenkommunikation geschult und Kundenanschreiben verständlicher gestaltet.

Mit Erfolg: Laut der jährlich durchgeführten Umfrage „BDEW-Servicemonitor“ hat sich unser Kundenservice im Vergleich zu 2014 in nahezu allen Bereichen verbessert. Insbesondere im Hauptkontaktkanal Telefonie konnte die Zufriedenheit deutlich gesteigert werden. Am besten bewerteten die Kunden die persönliche Beratung in unseren Servicepunkten und Kundencentern.

Zusätzlich wurden auf Twitter und Facebook neue Kanäle für schnellen Service im Dialog eröffnet.

Geschäftsbereich Telekommunikation noch transparenter

Auf Basis von Kundenbefragungen werden im Geschäftsbereich Telekommunikation regelmäßig Verbesserungspotenziale identifiziert – und umgesetzt. 2015 hat EWE TEL zum Beispiel Kommunikationsprozesse optimiert: Kann das Anliegen des Kunden beim ersten Telefonkontakt nicht gelöst werden, informieren wir ihn persönlich zu jedem Bearbeitungsschritt.

Zudem wurde der Service bei durch Gewitter verursachten Störungsfällen optimiert. Seit 2016 können Kunden Störungen nicht nur über die Hotline, sondern auch online an uns melden. 

Lieferantenkodex eingeführt

Damit wir über die Unternehmensgrenzen hinaus ganzheitlich Verantwortung für unsere Geschäftsaktivitäten übernehmen können, haben wir 2015 einen Lieferantenkodex eingeführt. Er enthält Grundsätze zu Menschenrechten und Arbeitsbedingungen, Arbeitssicherheit, Gesundheit, Umweltschutz und Geschäftsintegrität.

Um sicherzustellen, dass das 2015 in Kraft getretene Mindestlohngesetz nicht nur in allen Konzerneinheiten, sondern auch von Lieferanten eingehalten wird, haben wir entsprechende Erklärungen bei unseren Partnern eingeholt und diesen Aspekt in die neu eingeführte Geschäftspartnerprüfung integriert.

 Handlungsfeld Lieferkette

Compliance-Vorgaben für eine transparente Unternehmensführung

Mit dem 2012 eingeführten EWE-Verhaltenskodex haben wir die Prinzipien unseres Handelns festgelegt: Er gibt unter anderem Regeln zur Vermeidung von Interessenkonflikten sowie zum Umgang mit Geschäftspartnern, Geschenken und sensiblen Unternehmensinformationen vor.

Wir streben an, den Verhaltenskodex konzernweit zu etablieren. Ein Fokus liegt dabei derzeit auf unseren wesentlichen ausländischen Tochterunternehmen.

Unsere polnischen Gesellschaften haben den Verhaltenskodex 2014 eingeführt, seit Anfang 2016 ist dieser auch in unseren türkischen Gesellschaften in Kraft getreten.

 Compliance bei EWE

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